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    拼多多客服处理售后业务的技巧

    发布时间:2020-12-02   作者:zhangmeijuan   阅读:

      拼多多售后作为我们为客户提供服务的最终环节,影响着之前的服务是否会白费,客户这次购物是否会有一次完美的体验,以及商家的形象。所以在最后这个环节我们也要注意很多的细节,尽量给客户一次完美的体验。

      要如何才能给客户一次完美的体验呢?处理拼多多售后的时候有哪些技巧呢?下面,大家跟随笔者一起去看看吧。

      1. 前期沟通

      一般客户发现问题的第一时间就会跟店家联系,说明问题。不过这时候客户的情绪可能不会太好,有时问题描述的不是很清楚,就需要客服人员跟客户详细的沟通,了解出现问题的具体情况,并传递给客户一个信息,有问题我们会负责的,不会不管的。然后再根据问题的具体情况给客户解决,相信无论是退换货还是退款,商家都有具体的方案的,客服人员按着方案操作就可以。

      曾经北京萌萌客外包客服的李经理曾表示过:在这个过程中,无论客户说话的语气怎样,客服人员都要做到冷静理智,这样才能站在一个客观的角度帮客户解决问题,否则很容易使矛盾升级,让客户对商家产生反感。

      2、接收商品

      有时,客户遇到的问题,在线是没有办法解决的,就需要客户把商品寄回商家这里,由于收、发货的地域差异性,往往需要通过快递服务中转。为了便于处理,商家可以要求客户在快递包裹中注明相关信息,例如订单编号、售后申请编号、客户名称、联系方式等。这样可以让商家更快地了解包裹内容和相关问题,能更有效的帮客户处理问题。

    接收到退回来的商品时

      3. 确认问题

      商家收到商品后,就需要商家根据自己的专业知识和经验来判断问题的所在,不过有的商品需要专业性的设备才能判断,这时候,商家就必须将商品送到有能力确认商品质量问题的机构,有的时候是上一级供应商,也有的时候是官方授权售后服务机构。这时时间就会有点儿长,就需要客服及时和客户沟通,让客户了解当前的状况,特别是商品是否有质量问题的信息,让客户能够安心。

      4. 解决问题

      确认问题后,商家可以决定为客户处理解决的方式。处理方式有3种,分别是退货、换货和维修。不管是哪一种,最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票,在退货时需要做红冲,而换货时则需要做背书,维修时需要将原始发票发还。退货和换货都有着相当大的成本负担,而维修只需要支付运营费用。因此,在售后过程中,应尽量提高维修的比例。

      在整个处理售后的过程中,客服要充分的和客户沟通,挣得客户的谅解,用温和的方式来解决问题。既要保障客户的购物体验,也要把问题解决了。