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  • “极客修”在线客服服务案例

    发布时间:2020-07-24   作者:admin   阅读:

      合作品牌:极客修

      品牌类目:手机维修

      合作平台:天猫旗舰店、京东旗舰店

      合作历程故事:

      今天来分享一下值得信赖的手机维修平台“极客修”将旗下京东平台客服托管给“萌萌客”的案例故事。下面先来介绍一下极客修,相信熟悉互联网手机维修平台的朋友们肯定知道“极客修”这个知名品牌,极客修目前在全国近40个城市有维修中心,提供手机维修的上门服务,到店服务,邮寄服务。

      极客修创建于2015年,是专业的数码设备维修平台,致力于为用户提供方便快捷、安全可靠的数码产品维修、回收服务。极客修是由国内知名IT媒体天极传媒集团投资创办,极客修是天极传媒集团重点打造的互联网O2O维修服务项目。天极传媒集团是中国首家IT消费门户,是目前中国最大的IT数字传媒集团,旗下拥有比特网、天极网、IT专家网、灵狐科技等知名网站。可见“极客修”平台具有很强的硬实力。

    极客修logo和形象展示图

      “极客修”初识“萌萌客”

      17年的7月份极客修平台的客服总监刘女士联系了萌萌客,刘总和萌萌客的对接人沟通的非常融洽,本着双方互利互助的原则,在各方面双方都能达成共识。沟通的当天,极客修方面就有了将京东售前客服外包给萌萌客的初步意向。

      极客修作为天极传媒集团旗下的企业实力自然不凡,然而我们也了解到,尽管企业做的很大,实力也很强,但同时也会面临培养客服难,客服团队的发展速度跟不上公司业务增长速度的情况。

    售前客服外包合作

      售前客服外包合作的试行

      极客修是面向全国手机维修服务的大平台,在选择京东售前客服外包合作伙伴时非常慎重,前期调研工作做的非常细致。在17年的8月份开始了和萌萌客的合作试行。

      合作上线之前萌萌客客服团队内部成立了专项项目组,由公司骨干领导牵头组织并落实培训事务。手机维修类目不同于普通的类目,手机维修需要在线针对手机故障现象进行诊断并定位故障点,进而给出维修方案及维修报价。这种情况就要求网店客服必须深入地了解手机维修方面的专业知识,如果专业知识不过关,那么就不能针对线上客户咨询的问题进行正确的分析定位,进而就不能顺利地引导客户在线下单。

      萌萌客团队在专业知识培训上面下了大工夫,合作试行没有几天,极客修方面也反馈我们的客服在专业知识吸收方面非常快。尽管前期准备工作做的非常充分但还是有疏忽的点没有考虑到,合作试行期极客修方面给我们这边的客服分流过大,导致客服接待压力太大,因此对京东店的转化率影响比较大,平均转化降低了好几个点。一般店铺合作前期转化率有所下降是正常现象,因为客服毕竟有一个从生到熟悉的过程。但是对于极客修这种战略性的平台来说他们是不能接受的。

      由于转化率受到了一定的影响,萌萌客和极客修方面商量先暂停客服服务,调整优化客服合作方案后继续合作。

    建立客服服务深度合作

      方案调整后开始了深入合作

      试行期发现问题后极客修那边做了充分的调研准备工作,萌萌客管理团队这边也再次对客服专业知识培训进行了加强。在8月份上线之前极客修网店运营团队那边对客服分流情况做了重新调整,减少了萌萌客这边平均接待量的压力,再次上线后客服上手的更快,经过了约两周的适应期,客服转化率基本稳定。8月底,萌萌客团队的转化率已经非常稳定,客服的转化水平一直居于领先位置,转化甚至高于极客修客服团队的老客服。

      萌萌客积极的态度和专业的服务得到了极客修客服总监及其他高管层的肯定,如今,萌萌客和极客修已经达成了深度的战略合作,极客修方面表示未来还要将其他在线平台的客服也外包给萌萌客。

      大品牌电商非常重视服务质量和客服数据,极客修也一样。萌萌客通过了极客修运营团队严苛的考核,最终赢得了长期合作的机会。相信萌萌客团队一定不负所望,定会持续精进客服服务,致力成为中国最专业的电商客服外包服务提供商。萌萌客和极客修的合作始于京东客服,未来极客修的其它在线平台的客服业务也会慢慢的过渡到萌萌客这边,相信有萌萌客的助力,极客修定能打造成中国最大的手机维修平台。